La calidad como eje transversal de los servicios de salud particular.
La calidad es el centro de toda acción o actividad inmersa en todas las áreas del desarrollo individual y social, y en el ámbito de la salud no es la excepción.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la calidad del servicio es: Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado, para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso (Toro, 2001: 432).
Donabedian (1980) menciona que la calidad del servicio de salud está integrado por conjunto de atributos agrupados en tres categorías, referidas al nivel técnico científico, las relaciones interpersonales y las características del entorno o amenidades, definiendo la calidad como la adecuada utilización de los medios para alcanzar mejoras en la salud de las personas.
Varo (1994) establece que las principales dimensiones de la calidad son: eficacia o calidad intrínseca, eficiencia o calidad del costo, seguridad, oportunidad y servicio humanizado – calidad interpersonal.
Los principales elementos tangibles e intangibles de la calidad en orden de importancia son: calidad técnica del personal, tecnología empleada, mantenimiento, limpieza e higiene de las instalaciones y equipos, precisión en las acciones de revisión y diagnóstico, seguridad, instalaciones, mobiliario y equipo, comunicación, horario de servicios y accesibilidad.
En la Conferencia Sanitaria Panamericana se señaló que “la calidad es una cualidad esencial de la atención médica y que es fundamental para la consecución de los objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de la población y garantizar el futuro sostenible de los sistemas de atención en salud”
Por el contrario la calidad ineficiente se manifiesta de diferentes maneras: servicios inefectivos e ineficientes, acceso limitado a los servicios de salud, incremento de costos, quejas médicas, insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de la salud, afectación de la credibilidad de los servicios de salud por parte de los usuarios y lo peor, pérdidas humanas.
La calidad de los servicios de salud privados es un desafío nacional que se establece mediante políticas y estrategias para la garantía de la calidad de la atención sanitaria, incluyendo la seguridad del paciente, para ello se llevan a cabo una serie de acciones inmediatas con los que los sistemas de salud presten atención efectiva, segura, eficiente, accesible, apropiada y satisfactoria para los usuarios, en pro de la seguridad del paciente y la calidad de la atención, mediante la planeación estratégica; en México estas acciones son regidas por el Consejo de Salubridad General.
La planeación estratégica en los procesos de calidad son de alta relevancia, consistiendo en el desarrollo de procesos de gestión que nos dirigirán en el que hacer y el camino a recorrer para el logro de objetivos trazados dentro de un marco real, y tomara en cuenta los cambios y las necesidades de nuestros clientes, cuidando en todo momento la calidad y seguridad del paciente, este proceso de planeación fortalece la cultura organizacional, siendo este un factor clave para la generación de lealtad, compromiso de los trabajadores, buen clima laboral y atención en salud de calidad.
La planeación estratégica, las políticas públicas, los marcos normativos y legales, aportan a las instituciones de salud un punto de partida para la medición del cumplimiento de sus obligaciones al momento de brindar la atención médica que requieren los pacientes, para lograr la implementación de la planeación estratégica en todos los niveles organizacionales, es indispensable la adhesión de la alta gerencia, ya que sin ese empuje y convencimiento, no existirá la convicción del personal operativo que contribuya al logro de la misión, visión, objetivos y metas trazadas.
Hoy la sociedad tiene acceso a más información, lo que conlleva a una mayor demanda de la calidad de los servicios alrededor del entorno de la atención en salud, por lo anterior, es importante recalcar que un hospital debe de fundar sus acciones en la planeación estratégica alineados a normativas, calidad y servicio permitiendo considerar los cambios organizacionales para el logro de objetivos y hacer sentir a los usuarios el cuidado a su salud en un entorno de calidad.
Referencias bibliográficas:
- Silva, Yelitza. (2005). Calidad de los servicios privados de salud. Revista de Ciencias Sociales, 11(1), 167-177. Recuperado en 26 de enero de 2022, de http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1315-95182005000100011&lng=es&tlng=es
- Secretaria de Salud 2ª edición (2015) La calidad de la atención a la Salud en México a través de sus instituciones Segunda edición. Biblioteca Mexicana de conocimiento[online] Available at:
